Reclamaciones y disputas

Si Nooryva le ha fallado, preferimos oírlo de usted antes que de otro. Esta página dice cómo contárnoslo, quién se ocupa y cuánto dura cada paso. Reclamar no le cuesta nada y no afecta a cómo gestionamos sus demás envíos.

Cómo reclamar

Escriba a con “Reclamación” en el asunto. Cuéntenos:

• su nombre y cómo localizarle;
• la referencia del envío o del presupuesto, si la hay;
• qué ocurrió y cuándo;
• qué le gustaría que hiciéramos al respecto.

Lo último importa más de lo que la gente supone. Saber si quiere una explicación, una corrección, un abono o simplemente una disculpa suele acortar todo el asunto considerablemente.

También puede reclamar por teléfono o a la persona con la que trate habitualmente. Si lo hace, lo pondremos por escrito y se lo confirmaremos, para que ambos partamos de la misma versión.

Qué ocurre, y cuándo

1. En dos días hábiles acusamos recibo de su reclamación y le decimos quién la lleva.
2. En diez días hábiles le damos nuestra respuesta: qué hemos averiguado, si estamos de acuerdo y qué vamos a hacer. Si es complicado, y los envíos internacionales a menudo lo son, se lo diremos antes de que pasen los diez días, le explicaremos qué estamos esperando todavía y le daremos una fecha.
3. Quien la gestiona no es la persona sobre la que trata la reclamación. Si su reclamación afecta a la persona con la que trata habitualmente, pasa a otra.
4. Si nuestra respuesta no le satisface, dígalo y pida que se revise. La revisión la hace alguien con más responsabilidad que no haya intervenido, y tendrá su respuesta en otros diez días hábiles. Esa es nuestra respuesta final.

Qué haremos al respecto

Cuando la culpa haya sido nuestra lo diremos con claridad, sin rodeos, y lo arreglaremos cuando arreglarlo sea posible. Cuando no haya sido nuestra, explicaremos qué ocurrió realmente y por qué, con las pruebas, en lugar de limitarnos a negarlo. Cuando la culpa sea de un transportista, un puerto o una autoridad, también se lo diremos y le ayudaremos a reclamarles, pero no lo usaremos como forma de terminar la conversación.

Reclamaciones por pérdida o daño de mercancía

Una reclamación de servicio no es lo mismo que una reclamación de daños. Las reclamaciones por pérdida, daño o retraso de un envío se rigen por nuestras condiciones generales de contratación y por los convenios internacionales aplicables al transporte, y ambos imponen plazos estrictos para dar aviso. Esos plazos son cortos, y dejar pasar uno puede acabar con una reclamación al margen de su fundamento.

Así que si la mercancía llega dañada, incompleta o tarde, avísenos de inmediato, hágalo constar en el albarán antes de firmar, y conserve el embalaje y las fotografías. No espere al procedimiento de reclamaciones. Avísenos primero y reclame después si además lo desea.

Si seguimos sin estar de acuerdo

Si nuestra respuesta final no resuelve el asunto, nada aquí le impide llevarlo más lejos, y no trataremos el hecho de que haya reclamado como motivo para comportarnos de otro modo con usted. Cuando una disputa no pueda resolverse entre nosotros, se rige por la ley de Pakistan y la conocen los tribunales de Karachi Courts, según nuestras condiciones de uso.

Estamos dispuestos a intentar una mediación antes de litigar en cualquier disputa en la que ambas partes crean que puede ayudar.

Reclamaciones sobre privacidad

Si su reclamación trata de cómo hemos tratado información sobre usted, escriba a legal@nooryva.com. La política de privacidad expone sus derechos y su derecho a reclamar ante una autoridad de protección de datos además de ante nosotros.

Qué hacemos con las reclamaciones

Guardamos constancia de cada reclamación y de en qué quedó, y las leemos en conjunto y no de una en una. Una reclamación que revela algo repetible vale más para nosotros que el caso concreto, y varias de nuestras formas de trabajar existen porque alguien reclamó.

Qué idioma prevalece

Esta política se publica en todos los idiomas en que se publica este sitio. Si las versiones discrepan, prevalece la versión en English.