الشكاوى والنزاعات
آخر تحديث
إن كانت Nooryva قد خذلتك، فلأن نسمع ذلك منك خير لنا من أن نسمعه من غيرك. وتبين هذه الصفحة كيف تخبرنا، ومن يتولى الأمر، وكم تستغرق كل خطوة. والشكوى لا تكلفك شيئاً ولا تؤثر في كيفية تعاملنا مع شحناتك الأخرى.
كيف تشكو
راسلنا على وضع كلمة “شكوى” في خانة الموضوع. وأخبرنا بـ:
- اسمك وكيف نصل إليك؛
- مرجع الشحنة أو عرض السعر، إن وُجد؛
- ما حدث ومتى؛
- ما تودّ أن نفعله حياله.
وآخر هذه أهم مما يتوقع الناس. فمعرفة ما إذا كنت تريد تفسيراً أو تصحيحاً أو إشعاراً دائناً أو مجرد اعتذار تختصر عادةً المسألة كلها اختصاراً كبيراً.
ويمكنك أيضاً أن تشكو هاتفياً أو إلى من تتعامل معه عادةً. وإن فعلت، دوّنّاها وأكدناها لك كتابةً، كي نعمل كلانا من الرواية نفسها.
ماذا يحدث ومتى
- خلال يومي عمل نُقر باستلام شكواك ونخبرك بمن يتولاها.
- وخلال عشرة أيام عمل نعطيك جوابنا: ما وجدناه، وهل نوافق، وماذا سنفعل. وإن كانت معقدة، والشحنات الدولية كذلك كثيراً، قلنا ذلك قبل انقضاء العشرة أيام، وأوضحنا ما ننتظره بعد، وأعطيناك موعداً.
- ومن يتولاها ليس الشخص موضوع الشكوى. فإن كانت شكواك تخص من تتعامل معه عادةً، أُحيلت إلى غيره.
- وإن لم يُرضك جوابنا، فقل ذلك واطلب مراجعته. والمراجعة يجريها شخص أعلى لم يكن طرفاً في الأمر، وسيصلك جوابه خلال عشرة أيام عمل إضافية. وذلك جوابنا النهائي.
ماذا سنفعل حياله
حيث كنا مخطئين قلنا ذلك بوضوح ودون مواربة، وأصلحنا الأمر حيث كان الإصلاح ممكناً. وحيث لم نكن مخطئين، شرحنا ما حدث فعلاً ولماذا، مع الأدلة، لا مجرد إنكاره. وحيث يقع الخطأ على ناقل أو ميناء أو سلطة، أخبرناك بذلك أيضاً وساعدناك في متابعته، لكننا لن نستخدمه وسيلةً لإنهاء الحوار.
مطالبات الفقد أو التلف
الشكوى ليست كالمطالبة. فمطالبات فقد الشحنة أو تلفها أو تأخرها تحكمها شروط التعامل المعيارية لدينا والاتفاقيات الدولية السارية على النقل، وكلتاهما تفرض مُدداً صارمة لتقديم الإخطار. وتلك المُدد قصيرة، وفواتها قد ينهي مطالبة بصرف النظر عن وجاهتها.
فإن وصلت البضاعة تالفة أو ناقصة أو متأخرة، أخبرنا فوراً، وأثبت ذلك في إيصال التسليم قبل التوقيع، واحتفظ بالتغليف وبالصور. ولا تنتظر مسار الشكاوى. أخبرنا أولاً ثم اشكُ بعد ذلك إن شئت أيضاً.
إن بقي الخلاف
إن لم يحسم جوابنا النهائي الأمر، فلا شيء هنا يمنعك من متابعته، ولن نعامل شكواك سبباً لأن نسلك معك مسلكاً مختلفاً. وحيث يتعذر تسوية نزاع بيننا، يحكمه قانون Pakistan وتنظره محاكم Karachi Courts، كما هو مبين في شروط الاستخدام لدينا.
ونحن على استعداد لمحاولة الوساطة قبل التقاضي في أي نزاع يرى الطرفان أنها قد تفيد فيه.
الشكاوى المتعلقة بالخصوصية
إن كانت شكواك عن طريقة تعاملنا مع معلومات تخصك، فراسل legal@nooryva.com بدلاً من ذلك. وتبين سياسة الخصوصية حقوقك وحقك في الشكوى إلى جهة حماية بيانات كما إلينا.
ماذا نفعل بالشكاوى
نحتفظ بسجل لكل شكوى وما آلت إليه، ونقرؤها مجتمعةً لا واحدةً واحدة. فالشكوى التي تكشف أمراً قابلاً للتكرار أنفع لنا من الحالة الفردية، وعدة من طرائق عملنا موجودة لأن أحداً شكا.
أي لغة هي المعتمدة
تُنشر هذه السياسة بكل لغة يُنشر بها هذا الموقع. فإن اختلفت النسخ، فالنسخة English هي المعتمدة.